11 Jahre, über 22.000 5-Sterne-Bewertungen und erstaunlich viele Erwähnungen eines handgeschriebenen „Danke“. Wir haben uns angesehen, was ihr uns eigentlich seit Jahren schreibt, was wir daraus gelernt haben – und warum ein fehlendes Gummibärli offenbar schwerer wiegt als so mancher Paketdienst.
Ca. 5 Minuten Lesezeit. Wer Werkzeuganleitungen grundsätzlich überspringt, schafft's vermutlich in drei.
Es gibt Zahlen, die schaut man sich an und denkt sich: „Jo, ganz ordentlich.“
Und dann gibt es Zahlen, bei denen man kurz zweimal hinschaut.
Über 22.000 5-Sterne-Bewertungen bei Trusted Shops.
22.000 Menschen, die sich nach einer Bestellung tatsächlich die Zeit genommen haben, uns zu bewerten – und dann auch noch fünf Sterne dagelassen haben.
Nach mittlerweile 11 Jahren Mikes Toolshop macht uns das schon ein bisserl stolz. Vor allem deshalb, weil hinter jeder einzelnen Bewertung eine echte Bestellung steckt. Ein Paket, ein Ersatzteil, eine Maschine, eine Frage am Telefon, eine E-Mail – und irgendwo auf unserer Seite jemand, der versucht hat, seinen Job ordentlich zu machen.
Also haben wir uns gedacht: Schauen wir einmal hinein, was ihr uns da eigentlich seit Jahren schreibt.
Offenbar sollten wir weiterhin schnell sein
Eine Sache zieht sich ziemlich eindeutig durch die Bewertungen:
Schnell soll es gehen.
Allein in unserem aktuellen Bewertungsexport taucht das Wort „schnell“ in den 5-Sterne-Bewertungen mehr als 4.800 Mal auf.
Da liest man dann Dinge wie:
„Wie immer gut beraten – gekauft und schnell geliefert.“
Oder kurz und österreichisch effizient:
„Wie immer! Bestens!“
Manche Kunden machen sich überhaupt nicht mehr die Mühe, ganze Romane zu verfassen:
„alles ttop“
Auch das zählt. Und wir wissen, was gemeint ist.
Besonders gefreut hat uns eine Bewertung eines Kunden aus Deutschland. Er schrieb sinngemäß, dass die Ware aus Österreich am dritten Tag bei ihm angekommen sei – und ergänzte trocken, dass das innerhalb Deutschlands manchmal länger dauert.
Wir möchten an dieser Stelle ausdrücklich festhalten, dass wir mit diesem Beitrag keine diplomatische Krise mit Deutschland auslösen wollen.
Aber die Bewertung steht nun einmal da.
„Wie immer“ ist vielleicht eines der schönsten Komplimente
Mehr als 1.100 Mal finden wir in den 5-Sterne-Bewertungen die Worte „wie immer“.
„Wie immer schnell.“
„Wie immer perfekt.“
„Wie immer zuverlässig.“
Das klingt zunächst unspektakulär. Für uns steckt aber ziemlich viel darin.
Denn einmal eine Bestellung perfekt abzuwickeln ist schön. Es beim zweiten, fünften oder zehnten Mal wieder so hinzubekommen, dass jemand schreibt „wie immer“, ist eigentlich genau das, was wir erreichen wollen.
Wir möchten kein Shop sein, bei dem man Glück haben muss, den richtigen Mitarbeiter, den richtigen Tag oder die richtige Mondphase zu erwischen.
Es soll einfach funktionieren.
Und dann wäre da noch unser Hightech-Kundenbindungsprogramm: ein Kugelschreiber
Seit Jahren schreiben wir auf viele Lieferscheine noch von Hand ein kleines „Danke“, einen Gruß oder ein paar persönliche Worte.
Nicht automatisiert.
Nicht mit künstlicher Handschrift.
Einfach mit einem Stift.
Wir hätten nie gedacht, wie oft genau diese Kleinigkeit in euren Bewertungen auftaucht.
Ein Kunde schrieb:
„Das handgeschriebene ‚Danke‘ auf dem Lieferschein macht es quasi unmöglich, beim nächsten Mal woanders zu bestellen.“
Das ist marketingtechnisch natürlich eine Katastrophe.
Da beschäftigen sich andere Unternehmen mit Kundenbindungsprogrammen, Bonuspunkten, Retargeting, Conversion Funnels und künstlicher Intelligenz – und wir hätten offenbar einfach nur einen Kugelschreiber gebraucht.
Ein anderer Kunde bezeichnete es als einen „kleinen Akt der Menschlichkeit, der große Wirkung hat.“
Und genau solche Bewertungen bleiben bei uns hängen.
Denn natürlich verkaufen wir Werkzeug. Aber am Ende kaufen bei uns Menschen ein. Und auf unserer Seite sitzen ebenfalls Menschen.
Das darf man ruhig merken.
Ein schwerer Fehler der Vergangenheit: die Gummibärchen
Wer schon länger bei uns bestellt, erinnert sich vielleicht noch daran, dass früher gelegentlich Gummibärchen oder andere Kleinigkeiten im Paket lagen.
Auch das wurde bewertet.
Leider nicht nur, wenn sie drinnen waren.
2026 schrieb uns tatsächlich jemand fünf Sterne und ergänzte:
„Nur die Gummibärli wie früher einmal fehlten für meine Enkelkinder.“
Schon 2020 hieß es:
„Bei Lieferung hatten diesmal nur die Gummibärchen gefehlt :)“
Wir sehen: Kunden vergessen nichts.
Du kannst eine Maschine um mehrere hundert Euro innerhalb kürzester Zeit quer durch Österreich oder Deutschland schicken – aber wehe, das Gummibärli fehlt.
Das haben wir gelernt.
Was bleibt nach 22.000 Bewertungen hängen?
Wenn wir all diese Bewertungen zusammenfassen müssten, wären es gar nicht unbedingt die großen Dinge.
Natürlich werden schnelle Lieferung, gute Preise und ordentliche Ware häufig genannt. „Top“ taucht über 2.000 Mal auf, „perfekt“ über 900 Mal.
Was uns aber besonders freut, sind andere Begriffe:
freundlich, kompetent, Beratung, persönlich, unkompliziert, zuverlässig.
Denn genau dort wollen wir als Fachhändler unseren Platz haben.
Wir können und wollen nicht mit jedem riesigen Onlinekonzern dieser Welt konkurrieren. Wir haben kein Callcenter mit 300 Mitarbeitern und vermutlich auch keinen Algorithmus, der vor dir weiß, welchen Akkuschrauber du nächsten Dienstag kaufen möchtest.
Dafür kannst du uns anrufen.
Du kannst uns eine E-Mail schreiben.
Du kannst eine technische Frage stellen.
Und wenn etwas schiefläuft, versuchen wir, eine vernünftige Lösung zu finden.
Ein Kunde hat das einmal sehr schön zusammengefasst:
„Man hat das Gefühl, nicht irgendeine Nummer zu sein.“
Mehr kann man sich als kleiner Fachhändler eigentlich kaum wünschen.
Natürlich ist bei uns nicht immer alles Happy Peppi
Bei über 22.000 Bewertungen wäre es ziemlich unglaubwürdig zu behaupten, dass in 11 Jahren immer alles perfekt gelaufen ist.
Ist es natürlich nicht.
Unser aktueller Auswertungsexport umfasst die Jahre ab 2018 mit 19.716 Bewertungen. Davon liegen gerade einmal 80 Bewertungen bei 1 bis 3 Sternen – das sind rund 0,41 Prozent.
Anders gesagt: 99,59 Prozent unserer Bewertungen seit 2018 haben 4 oder 5 Sterne.
Darauf sind wir natürlich unglaublich stolz. Trotzdem interessieren uns gerade die wenigen schlechten Bewertungen besonders. Denn wenn etwas nicht gepasst hat, wollen wir wissen: Was ist passiert? Haben wir einen Fehler gemacht? War unsere Beschreibung missverständlich? Hat eine Information gefehlt? Können wir etwas besser machen?
Nicht jede Kritik ist automatisch berechtigt – auch das gehört zur Wahrheit. Aber jede einzelne schauen wir uns an.
Denn manchmal lernt man aus einem Stern mehr als aus fünf.
Deshalb: Danke!
22.000 5-Sterne-Bewertungen sind für uns keine anonyme Zahl auf irgendeiner Website.
Sie sind das Ergebnis von 11 Jahren, unzähligen Paketen, Telefonaten, E-Mails, Beratungsgesprächen, Videos, Ersatzteilsuchen und wahrscheinlich einigen hunderttausend Metern Paketband.
Und sie zeigen uns vor allem eines:
- Man muss als Onlinehändler offenbar nicht vollkommen unpersönlich werden.
- Man darf noch ans Telefon gehen.
- Man darf ehrlich sagen, wenn ein anderes Produkt besser passt.
- Man darf auf einen Lieferschein mit der Hand „Danke“ schreiben.
- Und offensichtlich darf man sogar hin und wieder einen Schmäh machen.
Deshalb möchten wir nach über 22.000 Mal fünf Sternen eigentlich nur eines sagen:
Danke für euer Vertrauen. Danke für eure Bestellungen. Danke für eure Rückmeldungen – die guten genauso wie die kritischen.
Wir werden weiterhin versuchen, jeden Tag ein kleines Stück besser zu werden.
Und über die Sache mit den Gummibärchen müssen wir offenbar noch einmal reden.
Wir glauben, die sollten in Zukunft wieder mit ins Paket – auch auf die Gefahr hin, dass nicht jeder etwas damit anfangen kann. Irgendwer freut sich bestimmt darüber.
Euer Team von Mikes Toolshop
